ก่อนที่จะมารู้จักกับ BPM (Business Process Management) เรามาทำความเข้าใจกับคำว่า Business Process กันก่อน...

“Business Process” หรือ “กระบวนการทางธุรกิจ” คือ กลุ่มของกิจกรรมที่ทำให้เกิดสินค้าหรือบริการแก่ลูกค้า หรือพูดตามภาษา IT ก็คือ กลุ่มของกิจกรรม (อาจจะหนึ่งหรือมากกว่า) ที่ป้อนเข้าไป (Inputs) แล้วทำให้เกิดผลลัพธ์ (Outputs) ออกมาสู่ลูกค้า

อธิบายเป็นรูปภาพได้ดังนี้

รูปที่ 1 Business Process

ดูจากรูปภาพ อาจจะยังนึกภาพไม่ออก จะขอยกตัวอย่างเป็นการสั่งซื้อสินค้าของลูกค้า โดยเริ่มต้นเมื่อลูกค้าสั่งซื้อสินค้าจะต้องสั่งซื้อสินค้าผ่านแผนกขาย จากนั้นแผนกบัญชีการเงินจะออกใบเสร็จเรียกเก็บเงิน (วางบิล) โดยไปเช็คที่ฝ่ายผลิตว่าสามารถผลิตสินค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้หรือไม่ จากนั้นก็ให้ฝ่ายจัดส่งเป็นผู้ส่งสินค้าให้แก่ลูกค้า เป็นต้น จากตัวอย่างจะเห็นได้ว่า การสั่งซื้อสินค้าของลูกค้า เป็น Input จะต้องผ่าน Process ต่างๆ ได้แก่ แผนกขาย แผนกบัญชีการเงิน ฝ่ายผลิต ฝ่ายจัดส่ง ฯลฯ กระทำกระบวนการต่างๆ เพื่อให้ได้ Output ออกมาเป็นสินค้าที่ลูกค้าต้องการ เมื่ออ่านถึงนี้แล้วคงพอเห็นภาพได้บ้าง แล้ว BPM มาเกี่ยวข้องที่ส่วนไหนของ Business Process เรามาพิจารณาสิ่งต่อไปนี้…

ในทุกธุรกิจ สิ่งที่ควรให้ความสำคัญมากที่สุดก็คือ ความพึงพอใจของลูกค้า จากตัวอย่างด้านบน เมื่อลูกค้าต้องการข้อมูลสินค้า บริษัทจะต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าทุกชนิด ทั้งรุ่นเก่าและรุ่นใหม่ที่อัพเดทตลอดเวลา และจะต้องมีพร้อมไว้ให้ลูกค้าได้เลือกซื้อ เมื่อลูกค้าสั่งซื้อสินค้า บริษัทจะต้องจัดส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว ในการสั่งซื้อสินค้าจะต้องผ่านกระบวนการมากมาย ผ่านแผนกต่างๆ เช่น แผนกขาย แผนกบัญชีการเงิน ฝ่ายผลิต ฝ่ายจัดส่ง ฝ่ายบริการหลังการขาย ฯลฯ นี่เป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งที่ยกมาเฉพาะการขาย ยังมีอีกหลายกิจกรรม เช่น การจัดซื้อ การผลิต การตลาด ฯลฯ ที่มีความสัมพันธ์กันและเกี่ยวข้องกัน 

จากนั้นจึงเกิดความคิดที่ว่า...ทำอย่างไรจะให้การทำงานในแผนกต่างๆ นั้นประสานงานกันได้เป็นอย่างดี มีกระบวนการทำงานที่โปร่งใส การทำงานมีความรวดเร็วมากขึ้น มีการสื่อสารข้อมูลที่ถูกต้อง และรวดเร็ว ประสิทธิภาพในการทำงานเพิ่มมากขึ้น ต้นทุนลดลง รายได้เพิ่มขึ้น สามารถมองเห็นโอกาสและเข้าใจความต้องการของ “ตลาด” ในอนาคตได้ดีขึ้น สามารถตอบสนองความต้องการของตลาดได้อย่างรวดเร็ว สามารถนำกระบวนการทำงานเชื่อมโยงเข้ากับเทคโนโลยีเพื่อการเพิ่มศักยภาพ และโอกาสในการเป็นผู้นำตลาดหรือผู้ตามที่ชาญฉลาด มีการขยายขอบเขตธุรกิจ และการสร้างตลาดใหม่ เพื่อนำไปสู่ความสามารถในการแข่งขันที่ยั่งยืน…

แล้วทราบหรือไม่ว่าสิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นได้หากนำ “ระบบการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Management : BPM)” เข้ามาใช้ในองค์กร

แล้ว BPM คืออะไร? โดยทั่วไป “การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Management : BPM)” หมายถึง การจัดการกิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้นภายในองค์กร เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และพนักงานในองค์กร โดยช่วยให้กระบวนการทางธุรกิจเกิดประสิทธิภาพ และประสิทธิผล รวมทั้งเพื่อให้องค์กรบรรลุวัตถุประสงค์ ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ

แล้วคำว่าจัดการนี่มันรวมถึงอะไรบ้าง? การจัดการกระบวนการทางธุรกิจจะรวมถึง การเขียนแผนผังกระบวนการ การเรียบเรียงและจัดหมวดหมู่ของกระบวนการ การพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการ การนำแผนผังกระบวนการไปปฏิบัติงานจริงในองค์กร การวัดและประเมินผลการทำงานตามกระบวนการ จริงๆ แล้วเนื้อหาของ BPM ก็ไม่ได้แตกต่างไปจากแนวทางการปรับปรุงกระบวนการตามแนวคิดอื่นๆมากนัก ไม่ว่าจะเป็น Six Sigma หรือ Lean ซึ่งแนวคิดเหล่านี้มักถูกนำไปใช้ในขบวนการผลิตสินค้า หรือการให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลัก แต่แล้วทำไมมันถึงต้องมีศาสตร์อีกแขนงหนึ่งเพื่อการจัดการกระบวนการทางธุรกิจโดยเฉพาะขึ้นมาอีกเล่า ก่อนอื่นเรามาดูประวัติความเป็นมาของ BPM กันก่อนดีกว่า

รูปที่ 2: DMAIC Cycle ตามแนวคิดของ Six Sigma	รูปที่ 3: Demming Cycle ตามแนวคิดของ TQM

BPM เกิดขึ้นได้อย่างไร?

เริ่มในช่วงทศวรรษ 1980 องค์กรต่างๆ ให้ความสนใจเกี่ยวกับ “การบริหารคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management : TQM)” เป็นวิธีการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ โดยเน้นการขยายตลาด การทำกำไร ในปรัชญาที่ว่า “ถ้าผลิตสินค้าและบริการให้ลูกค้าพึงพอใจได้แล้ว ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าและบริการซ้ำอีกครั้ง” จากนั้นบริษัทโตโยต้าผู้ผลิตรถยนต์ของญี่ปุ่นได้คิดค้นระบบการผลิตแบบโตโยต้า (Toyota Production System : TPS) ใช้หลักการที่ว่า “เน้นความประหยัดทางเศรษฐศาสตร์” โดยผลิตสินค้าเฉพาะที่ตลาดต้องการ ลดการสูญเสียหรือตัดกิจกรรมที่ไม่จำเป็นและไม่ได้ใช้ประโยชน์ออกให้มากที่สุด และเน้นไปที่กระบวนการที่ทำให้เกิดมูลค่าเพิ่มให้สามารถดำเนินการไปได้อย่างต่อเนื่อง แนวคิดนี้ทำให้บริษัทโตโยต้าประสบความสำเร็จเป็นอย่างมากในญี่ปุ่น จนกระทั่งชาวอเมริกันได้นำเทคนิคนี้มาใช้และเรียกใหม่ว่า “การผลิตแบบลีน (Lean Production)” จนถึงช่วงปี 1990 เมื่อประเทศทางตะวันตกพบกับปัญหาเศรษฐกิจตกต่ำและมีคู่แข่งที่แข็งแกร่งมากขึ้นโดยเฉพาะทางประเทศญี่ปุ่น จึงเกิด “Business Process Reengineering (BPR)” ขึ้นมา ซึ่งเน้นการปรับโครงสร้างกระบวนการทำงานทางธุรกิจทั้งระบบเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ และประสิทธิผลมากขึ้น โดยนำคน เทคโนโลยี และองค์กรมาประสานเข้าด้วยกัน

ในช่วงกลางทศวรรษ 1990 ได้เกิดระบบ “Enterprise Resource Planning (ERP)” ขึ้นมา โดยให้ความสำคัญที่องค์กรเป็นหลัก ไม่ได้เน้นการแก้ไขปัญหากระบวนการทำงานในองค์กรเหมือนที่เคยมีมา แต่เป็นการจัดการข้อมูลในองค์กรให้อยู่ในที่เดียวกัน (Integrate) เพื่อป้องกันการซ้ำซ้อนของข้อมูล โดยแต่ละส่วนของธุรกิจสามารถดึงข้อมูลส่วนกลางออกมาวิเคราะห์ได้ (Share) แต่ก่อนที่จะมีระบบ ERP นั้นได้เกิดระบบ MRP และ MRP II ขึ้นมา โดย MRP ย่อมาจาก Material Requirement Planning เป็นการนำเอาระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยบริหารจัดการวัตถุดิบ (Material) ที่ใช้ในการผลิต ส่วน MRP II ย่อมาจาก Manufacturing Resource Planning เป็นการนำระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยส่วนการผลิตในด้านเครื่องจักร (Machine) และในเรื่องการเงิน (Money) จะเห็นได้ว่าในระบบ ERP จะมีระบบ MRP และ MRP II อยู่ด้วย เพราะ ERP เป็นระบบที่ใช้ในการจัดการบริหารทรัพยากรทั้งหมดในองค์กร ซึ่งประกอบด้วย Material, Machine, Money และ Manpower (หรือ 4 M)  

ช่วงปลายทศวรรษ 1990 ก้าวสู่ทศวรรษ 2000 “ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management : CRM)” เป็นที่นิยมกันอย่างแพร่หลาย เน้นการให้ความสำคัญกับลูกค้า รับฟังความคิดเห็นและประสบการณ์ เป็นการทำงานหน้าองค์กร (Front-Office) แต่ไม่ได้ปรับปรุงกระบวนการที่เบื้องหลังองค์กร (Back-Office) จนเมื่อไม่นานมานี้ได้เกิดหลักการบริหารคุณภาพด้วย Six Sigma ขึ้นมา เป็นกระบวนการลดความผิดพลาด (Defect) ที่เกิดขึ้นในกระบวนการต่างๆ เพื่อให้เกิดความผิดพลาดน้อยที่สุด

จนกระทั่งเกิดวิธีการใหม่ขึ้นมาเรียกว่า การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Management : BPM) เป็นการผสมผสานวิธีก่อนนี้ทั้งหมด ไม่ได้เน้นหนักที่การควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ แต่เป็นการเจาะจงไปที่ส่วนสำคัญที่สุดของการปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงกระบวนการ (Process) ให้ดีขึ้น

บทความที่เกี่ยวข้อง : ERP คืออะไร?